PROJEKTE
Digitalstrategie für einen Kommunikationsdienstanbieter
Die Herausforderung
Ein führendes Telekommunikationsunternehmen plante, seine digitale Customer Experience zu verbessern, um so die Kundenbindung und die digitalen Verkäufe zu steigern. Der Kunde beauftragte daher Altman Solon mit der Entwicklung einer Vision und der damit einhergehenden Erstellung einer Dreijahrestrategie sowie eines Business Cases.
Die Lösung
Altman Solon analysierte die Leistungsdaten und identifizierte Schlüsselsegmente und Wertschöpfung. Auf diese Weise konnte festgestellt werden, dass Kunden Probleme mit den Online-Prozessen hatten – beispielsweise bei der Bonitätsprüfung. Altman Solon arbeitete daher gemeinsam mit dem Kunden an einem neuen Programm, um die Customer Experience über alle Kontaktpunkte hinweg zu optimieren. Diese wurden in einen dreijährigen Business Case integriert, in dem die Auswirkungen einzelner Initiativen sowohl auf den Website-Traffic als auch auf die Conversion-Rate quantifiziert wurden. Auf diese Weise entstand ein Business Case, der zur Rechtfertigung der Finanzierung von Programmen und zur Festlegung von Leistungszielen für diese Initiativen verwendet werden konnte.
Die Ergebnisse
Der Kunde setzt diese Strategie schrittweise um. Mit den ersten Initiativen konnte er bereits Rekordergebnisse erzielen.